日本法令の編集部からの依頼で2009年5月23日に大阪の弁護士さんと面談し、介護業界における訴訟やトラブルについての実態について意見交換を致しました。

　意見交換の最後に「特養や老健などの入所待ち状態の施設において『顧客満足の追求』が、運営上では『不要なコスト』と位置づけている経営者もいる」と説明したところ、驚きを持たれました。

　顧客に喜ばれないのでは、顧客から敬遠され、ひいては選ばれなくなるというサービス業における市場とサービスの質の関係性は、介護業界では直接的ではない状態（つまり「お世話になっている」等）が根強い状態にあることです。

　　特養は38万人を超える空き待ち状態なので、これ以外で24時間サービスに対応する有料老人ホームを選択する場合が急増しているようです。私は「この分野では『顧客満足』の追求の姿勢が問われる時代になっているのではないか」と意見を述べました。

　早速、5月24日の朝刊の朝日新聞では、有料老人ホームの入居にあたって、サービス、料金などのトラブルが急増していることが報じられていました。

　地方の有料老人ホームでは、当初に支払う入居費用が不要であったり比較的少額のところが多いのですが、都市部では1000万円を超えるのが常識のようです。

　それだけに「払った費用に見合うサービスレベルかどうか」に関心が集中することになります。

　朝日新聞の記事は下記です。

　http://www.asahi.com/national/update/0523/TKY200905230252.html